Ścieżki zakupowe klienta i ich znaczenie podczas tworzenia sklepu internetowego

Czym jest ścieżka zakupowa w sklepie internetowym? Jak wygląda z perspektywy klienta i sprzedawcy? Zapraszamy do lektury – szczególnie jeśli zamierzasz wystartować z platformą zakupową online!

Planujesz wkrótce ruszyć ze swoim sklepem online? To z pewnością dobra decyzja. Obecnie już blisko 80% Polaków kupuje w sieci. A w jaki sposób zadbać o to, by internauci chcieli korzystać z Twojej oferty? W tym celu warto poznać poszczególne etapy ścieżki zakupowej. Wówczas będziesz w stanie odpowiednio dostosować platformę do oczekiwań odbiorców. Zobacz, jak to zrobić!

Czym jest ścieżka zakupowa?

Zacznijmy od zdefiniowania pojęcia ścieżki zakupowej. Jest to część procesu czy zjawiska, znanego jako customer experience – czyli doświadczenia klienta. Należy tutaj spojrzeć zarówno z perspektywy kupującego w sklepie online, jak i sprzedającego. By lepiej zrozumieć, co zachodzi na każdym z etapów sprzedaży, tworzy się tzw. customer journey map. To mapa, obrazującą interakcję na linii klient-firma. Ma ona zwykle postać schematu blokowego, tabeli albo infografiki. Grunt to zawrzeć w niej wszystkie potrzebne informacje. Poszczególne etapy ścieżki mogą się różnić, zależnie od branży lub specyfiki działalności. Poniżej przedstawiamy dwie przykładowe ścieżki zakupowe dla firmy Lego i Starbucks. 

Źródło: https://experiencematters.wordpress.com/2009/03/03/legos-building-block-for-good-experiences/

Źródło: https://uxdesign.cc/how-to-build-a-customer-journey-map-3f3651ec9990

W zrozumieniu ścieżki zakupowej potrzebna będzie sprawna komunikacja z wieloma działami w firmie. Z czasem, gdy sklep internetowy się rozwinie, przyda się też feedback od klientów. Zgromadzone informacje pozwolą dokładniej przyjrzeć się poszczególnym krokom, prowadzącym do transakcji. Warto pamiętać, że ścieżka ta nie zawsze będzie mieć przebieg liniowy i zakończony konwersją. Już na etapie budowania platformy do zakupów online trzeba rozważyć czynniki, które mogłyby zniechęcać potencjalnych nabywców. Jak to wszystko zrealizować? O tym już za chwilę.

Etapy ścieżki dla sklepu internetowego  – przykładowy podział

Spójrzmy na poszczególne stadia podróży klienta właśnie z jego perspektywy. Dalej pokażemy, co możesz zrobić jako sprzedawca, by ułatwić konsumentowi płynne przejście przez kolejne etapy. Dla przykładu przeanalizujmy następujące studium przypadku: zakup sprzętu drukującego do biura. To dobry przykład ścieżki w przypadku relacji B2B.

1.   Wykazanie zainteresowania przez klienta a świadomość potrzeby

By w ogóle myśleć o nabyciu czegoś, trzeba najpierw wiedzieć, że się tego potrzebuje. Bywa tak, że potencjalny klient jeszcze nie jest tego pewien. Już na tym etapie może jednak rozważać zakup. Załóżmy, że szef biura wie już o potrzebie swoich pracowników. Podwładni często zgłaszają bowiem kłopoty z obecnym sprzętem drukującym. Czas więc zainwestować w nowy…

2.   Podjęcie decyzji o zakupie produktu/usługi

Szef decyduje, że przeznaczy fundusze na zakup kilku drukarek do firmy. Wówczas oddelegowany zostaje  zespół, mający się tym zająć. To ten etap, gdy nie ma już pytania „czy?”, lecz raczej „gdzie?”– czyli w jakim sklepie zostanie zakupiony niezbędny sprzęt?

3.   Analiza dostępnych opcji i wybór miejsca zakupu

By znaleźć optymalne rozwiązanie, klient zapewne będzie przeglądał rozmaite opcje. Na początku zdecydował, że zamówienie będzie realizowane w sklepie internetowym. Na ostateczny wybór dostawcy może wpłynąć wiele czynników, w tym:

• asortyment konkretnego sklepu,
• ceny sprzętu,
• intuicyjność obsługi strony internetowej sklepu i komfort poruszania się po niej,
• dodatkowe rabaty przy zakupie większej liczby sztuk,
• czas dostawy,
• opcje płatności.

Tutaj klient zdobywa nowe informacje na temat drukarek. Sprawdza, na jakie parametry najlepiej zwracać uwagę przy kupnie. Może ponadto szukać opinii o poszczególnych sprzętach. Będzie go również interesować, ile kosztują tonery bądź tusze do danego modelu. Wszystko to pozwoli mu dokonać najlepszego wyboru.

4.   Zakup w sklepie internetowym

Wreszcie nadchodzi moment kluczowy w relacji konsument-sprzedawca. Potencjalny kupujący staje się realnym klientem. Dokonuje zakupu kilku sztuk drukarek, biorąc fakturę na firmę. Wybrał sklep, w którym znalazł najkorzystniejsze opcje i dodatkowe porady. Jedna z firm wzbudziła w nim szczególne zaufanie. Wszelkie wątpliwości wyjaśnił na czacie z doradcą – uzyskał tam profesjonalną pomoc.

5.   Obsługa pozakupowa (dostawa, recenzje, reklamacje itd.)

Klient wie, że w razie potrzeby może skorzystać z gwarancji. Dodatkowo już po zakupie zdecydował, że przedłuży ją na kolejny rok, gdyż sklep oferuje taką opcję. Gotowe zamówienie dotarło do firmy w ciągu kolejnych 2 dni. Pracownicy sklepu pomogli ustawić i skonfigurować sprzęt drukujący. Po pewnym czasie użytkowania zadowolony klient wystawia pozytywną recenzję. Docenia zarówno jakość drukarek, jak i obsługę w sklepie.

O co zadbać na poszczególnych etapach?

Wiesz już, jakie są kolejne punkty naszej ścieżki zakupowej od strony klienta. Teraz przyjrzymy się zagadnieniu z perspektywy firmy dostarczającej drukarki. Co można zrobić dla każdego z tych etapów, by zyskać jak najwięcej konwersji? Bo już podczas tworzenia sklepu online warto zadbać o pewne kwestie. W tabeli zebraliśmy najważniejsze wskazówki.

Przykładowa ścieżka zakupowa klienta sklepu internetowego