Ścieżki zakupowe klienta i ich znaczenie podczas tworzenia sklepu internetowego

Marketing i promocja

Czym jest ścieżka zakupowa w sklepie internetowym? Jak wygląda z perspektywy klienta i sprzedawcy?

Ścieżki zakupowe klienta i ich znaczenie podczas tworzenia sklepu internetowego

Czym jest ścieżka zakupowa w sklepie internetowym? Jak wygląda z perspektywy klienta i sprzedawcy? Zapraszamy do lektury – szczególnie jeśli zamierzasz wystartować z platformą zakupową online!

Planujesz wkrótce ruszyć ze swoim sklepem online? To z pewnością dobra decyzja. Obecnie już blisko 80% Polaków kupuje w sieci. A w jaki sposób zadbać o to, by internauci chcieli korzystać z Twojej oferty? W tym celu warto poznać poszczególne etapy ścieżki zakupowej. Wówczas będziesz w stanie odpowiednio dostosować platformę do oczekiwań odbiorców. Zobacz, jak to zrobić!

Czym jest ścieżka zakupowa?

Zacznijmy od zdefiniowania pojęcia ścieżki zakupowej. Jest to część procesu czy zjawiska, znanego jako customer experience – czyli doświadczenia klienta. Należy tutaj spojrzeć zarówno z perspektywy kupującego w sklepie online, jak i sprzedającego. By lepiej zrozumieć, co zachodzi na każdym z etapów sprzedaży, tworzy się tzw. customer journey map. To mapa, obrazującą interakcję na linii klient-firma. Ma ona zwykle postać schematu blokowego, tabeli albo infografiki. Grunt to zawrzeć w niej wszystkie potrzebne informacje. Poszczególne etapy ścieżki mogą się różnić, zależnie od branży lub specyfiki działalności. Poniżej przedstawiamy dwie przykładowe ścieżki zakupowe dla firmy Lego i Starbucks. 

Ścieżka zakupowa klientów Lego

Źródło: https://experiencematters.wordpress.com/2009/03/03/legos-building-block-for-good-experiences/

Customer Journey Mapping dla Starbucks

Źródło: https://uxdesign.cc/how-to-build-a-customer-journey-map-3f3651ec9990

W zrozumieniu ścieżki zakupowej potrzebna będzie sprawna komunikacja z wieloma działami w firmie. Z czasem, gdy sklep internetowy się rozwinie, przyda się też feedback od klientów. Zgromadzone informacje pozwolą dokładniej przyjrzeć się poszczególnym krokom, prowadzącym do transakcji. Warto pamiętać, że ścieżka ta nie zawsze będzie mieć przebieg liniowy i zakończony konwersją. Już na etapie budowania platformy do zakupów online trzeba rozważyć czynniki, które mogłyby zniechęcać potencjalnych nabywców. Jak to wszystko zrealizować? O tym już za chwilę.

Etapy ścieżki dla sklepu internetowego  – przykładowy podział

Spójrzmy na poszczególne stadia podróży klienta właśnie z jego perspektywy. Dalej pokażemy, co możesz zrobić jako sprzedawca, by ułatwić konsumentowi płynne przejście przez kolejne etapy. Dla przykładu przeanalizujmy następujące studium przypadku: zakup sprzętu drukującego do biura. To dobry przykład ścieżki w przypadku relacji B2B.

1.   Wykazanie zainteresowania przez klienta a świadomość potrzeby

By w ogóle myśleć o nabyciu czegoś, trzeba najpierw wiedzieć, że się tego potrzebuje. Bywa tak, że potencjalny klient jeszcze nie jest tego pewien. Już na tym etapie może jednak rozważać zakup. Załóżmy, że szef biura wie już o potrzebie swoich pracowników. Podwładni często zgłaszają bowiem kłopoty z obecnym sprzętem drukującym. Czas więc zainwestować w nowy…

2.   Podjęcie decyzji o zakupie produktu/usługi

Szef decyduje, że przeznaczy fundusze na zakup kilku drukarek do firmy. Wówczas oddelegowany zostaje  zespół, mający się tym zająć. To ten etap, gdy nie ma już pytania „czy?”, lecz raczej „gdzie?”– czyli w jakim sklepie zostanie zakupiony niezbędny sprzęt?

3.   Analiza dostępnych opcji i wybór miejsca zakupu

By znaleźć optymalne rozwiązanie, klient zapewne będzie przeglądał rozmaite opcje. Na początku zdecydował, że zamówienie będzie realizowane w sklepie internetowym. Na ostateczny wybór dostawcy może wpłynąć wiele czynników, w tym:

  • asortyment konkretnego sklepu,
  • ceny sprzętu,
  • intuicyjność obsługi strony internetowej sklepu i komfort poruszania się po niej,
  • dodatkowe rabaty przy zakupie większej liczby sztuk,
  • czas dostawy,
  • opcje płatności.

Tutaj klient zdobywa nowe informacje na temat drukarek. Sprawdza, na jakie parametry najlepiej zwracać uwagę przy kupnie. Może ponadto szukać opinii o poszczególnych sprzętach. Będzie go również interesować, ile kosztują tonery bądź tusze do danego modelu. Wszystko to pozwoli mu dokonać najlepszego wyboru.

4.   Zakup w sklepie internetowym

Wreszcie nadchodzi moment kluczowy w relacji konsument-sprzedawca. Potencjalny kupujący staje się realnym klientem. Dokonuje zakupu kilku sztuk drukarek, biorąc fakturę na firmę. Wybrał sklep, w którym znalazł najkorzystniejsze opcje i dodatkowe porady. Jedna z firm wzbudziła w nim szczególne zaufanie. Wszelkie wątpliwości wyjaśnił na czacie z doradcą – uzyskał tam profesjonalną pomoc.

5.   Obsługa pozakupowa (dostawa, recenzje, reklamacje itd.)

Klient wie, że w razie potrzeby może skorzystać z gwarancji. Dodatkowo już po zakupie zdecydował, że przedłuży ją na kolejny rok, gdyż sklep oferuje taką opcję. Gotowe zamówienie dotarło do firmy w ciągu kolejnych 2 dni. Pracownicy sklepu pomogli ustawić i skonfigurować sprzęt drukujący. Po pewnym czasie użytkowania zadowolony klient wystawia pozytywną recenzję. Docenia zarówno jakość drukarek, jak i obsługę w sklepie.

O co zadbać na poszczególnych etapach?

Wiesz już, jakie są kolejne punkty naszej ścieżki zakupowej od strony klienta. Teraz przyjrzymy się zagadnieniu z perspektywy firmy dostarczającej drukarki. Co można zrobić dla każdego z tych etapów, by zyskać jak najwięcej konwersji? Bo już podczas tworzenia sklepu online warto zadbać o pewne kwestie. W tabeli zebraliśmy najważniejsze wskazówki.

Przykładowa ścieżka zakupowa klienta sklepu internetowego

 
Etapy ścieżki

Czynności do wykonania

Zainteresowanie klienta i świadomość potrzeby
  • zbudowanie intuicyjnej, responsywnej i przejrzystej strony internetowej dla sklepu online (zwróć uwagę na spójność komunikacji marki z działaniami offline)
  • przygotowanie treści, prezentujących markę i budujące jej świadomość w oczach odbiorców (strona WWW, social media)
  • początkowe działania, obejmujące pozycjonowanie sklepu – by uczynić go widocznym w wyszukiwarkach
Decyzja o zakupie
  • stworzenie interesujących, poradnikowych treści i artykułów ze wskazówkami na temat zakupu drukarek
  • przygotowanie wyczerpujących, zawierających trafne słowa kluczowe opisów produktów
  • podzielenie asortymentu na właściwe kategorie – uporządkowanie sklepu online
  • rozważenie dodatkowych opcji reklamy, np. Google Ads
Analiza opcji wraz z wyborem sklepu internetowego
  • przygotowanie szerokiego asortymentu wraz z dopracowanymi opisami produktów i kategorii
  • zapewnienie możliwości kontaktu ze specjalistą, np. przez dostępny w sklepie czat umieszczenie czytelnych i jasnych warunków zakupu i dostaw
  • udostępnienie zapisu na newsletter dla nowych klientów – z kodem zniżkowym na pierwsze zamówienie i e-bookiem ze wskazówkami
  • dalsze tworzenie treści w formie np. porad na blogu publikowanie realnych opinii zadowolonych klientów biznesowych
 
Zakup produktu
  • zapewnienie możliwości zrealizowania zamówienia bez konieczności zakładania konta
  • udostępnienie kilku metod płatności
  • nieskomplikowany formularz do wypełnienia – tylko konieczne informacje zapewnienie wyboru sposobu dostawy
Obsługa pozakupowa
  • serwis gwarancyjny i możliwy do zakupienia pogwarancyjny
  • możliwość kontaktu z doradcą i specjalistami (w razie wątpliwości dot. funkcjonowania sprzętu)
  • udostępnienie możliwości wyrażenia opinii wraz z zachęceniem do tego – np. kodem zniżkowym na kolejne zamówienie
  • regularne publikowanie wartościowych informacji w mediach społecznościowych
  • systematyczna wysyłka newslettera z informacjami o nowościach, zawierającego elementy remarketingu
  • wdrożenie programu lojalnościowego, np. karty stałego klienta

 Ścieżka zakupowa klientów przykład do wdrożenia

Powyżej przedstawiliśmy przykładową ścieżkę zakupową w formie tabeli oraz inną, w formie graficznej. Zaprezentowaliśmy, co można zrobić, żeby zoptymalizować ją na każdym z etapów. Warto oczywiście pamiętać, że jednorazowa praca nie wystarczy. Co pewien czas warto weryfikować, jak przebiega taka ścieżka i wprowadzać konieczne poprawki. Być może trzeba będzie stworzyć kilka jej wersji – dla różnych grup odbiorców. Tak czy inaczej, już na starcie postaraj się, by Twój sklep internetowy zachęcał do zakupów. W razie potrzeby w idea4me.pl jesteśmy do dyspozycji. Chętnie pomożemy z pozycjonowaniem strony i reklamą w Google Ads. Prowadzimy też Twojego firmowego Facebooka. Zapraszamy serdecznie do współpracy!

Zobacz także

Używamy plików tekstowych zwanych „cookies” („ciasteczka”), by uczynić naszą stronę łatwiejszą w użytkowaniu. Dowiedz się więcej.

x