Omnichannel przyszłością handlu w internecie

Czas pandemii zmodyfikował wzorce wielu codziennych czynności, w tym także robienie zakupów. Sklepy internetowe w okresie lockdownu przeżyły istne oblężenie. Trend zakupów internetowych utrzymuje się do dnia dzisiejszego. Spora konkurencja sprawia, że trzeba zawalczyć o klientów. Jednym ze sposobów pozyskania ich jest omnichannel. Na czym polega takie podejście?

Zdobyć dzisiaj klienta nie jest tak łatwo, a zatrzymać – to wyzwanie. Na szczęście postęp technologiczny pozwala firmom wdrażać rozwiązania, szyte na miarę potrzeb konsumentów. Jednym z nich jest omnichannel, czyli sprzedaż wielokanałowa. Na czym ona polega? Zaprezentujemy to na przykładach. Pokażemy też wyzwania, z jakimi się wiążę taka strategia.

Omnichannel: komfort klienta priorytetem

W ostatnich latach wielokanałowość mocno zyskuje na popularności. Wynika to m.in. ze zmiany przyzwyczajeń zakupowych. Ogromny wpływ wywarła tu pandemia, w trakcie której wiele osób naturalnie przeszło do robienia zakupów online. Wg raportu Gemius, w 2020 r. aż 73% użytkowników internetu kupowało w sieci. Co więcej, spory odsetek osób zamawia produkty z urządzeń mobilnych. Warto więc jak najszybciej zainteresować się nowoczesnym podejściem do handlu.

Na czym właściwie polega omnichannel? Celem tej koncepcji jest ujednolicenie zakupowego doświadczenia klientów i ułatwienie im całego procesu. W skrócie jest to połączenie kanałów sprzedaży i pozostałych rozwiązań, aby zapewnić zainteresowanym lepszy dostęp do oferty. Przedsiębiorstwom zależy, aby konsument nie napotkał żadnych komplikacji i  był zadowolony ze swojej ścieżki zakupowej – na każdym jej etapie. Niezależnie czy są to zakupy online, czy offline. Aby tak się stało, konieczne jest zintegrowanie kanałów sprzedażowych oraz tych, służących do komunikacji. Strategia dotyczy nie tylko samych platform handlu online, ale też m.in. rozmów telefonicznych, stacjonarnych punktów (sklepów) czy magazynów z towarem. 

Zadowolony klient chętnie będzie wracał do sklepu i polecał firmę dalej. Dlatego tak ważne jest, aby nie go nie rozczarować. Na pozytywne doświadczenia zakupowe wpływa m.in. to, że:

• ceny w sklepie internetowym i stacjonarnym są takie same,
• rabaty można realizować zarówno zdalnie, jak i w punktach fizycznych,
• polityka zwrotów została jasno opisana, a zamawiający ma wybór sposobu zwrotu (osobiście w sklepie lub przez kuriera),
• towar można zamówić online, ale odebrać na miejscu, unikając tym samym opłaty za przesyłkę,
• klient może przeczytać prawdziwe, zweryfikowane recenzje i sprawdzić, jak marka komunikuje się w social media,
• interfejs strony zakupowej lub aplikacji jest intuicyjny i przejrzysty.

A co jeszcze warto wiedzieć o nawykach pokolenia millenialsów i Z?

Jak konsumenci kupują dzisiaj?

Zobaczmy na poniższych przykładach, w jakich sytuacjach sprawdzi się omnichannelowe podejście. Dlaczego opłaca się je wdrożyć nawet w przypadku małych biznesów, z jednym sklepem stacjonarnym?

1. Internauta może zarezerwować wybraną książkę w dowolnym miejscu i czasie, chociażby ze swojego smartfona. Dodatkowo ma możliwość sprawdzenia w systemie online, czy w danej księgarni towar jest dostępny na miejscu. Nie musi więc na darmo jechać, gdyby na magazynie nie było tego, co chce zakupić.
2. Klientka zamówiła obuwie przez internet, jednak chciała je przymierzyć przed zapłatą. Przyjeżdża więc na miejsce, gdzie ma już odłożoną swoją parę. Mierzy i stwierdza, że pasują. Przy okazji zaopatrzy się w pastę do butów oraz wkładki do obuwia. To połączenie sprzedaży internetowej z tradycyjnym cross-sellingiem.
3. Użytkownik sieci zobaczył kod promocyjny na stronie internetowej. Chciałby jednak najpierw obejrzeć towar, a nie kupować w ciemno. Na szczęście z kodu może również skorzystać stacjonarnie. Podjeżdża po pracy do galerii handlowej, gdzie jest butik danej marki. Przy okazji nie musi czekać kilka dni na przesyłkę.
4. Internautka zamówiła przez sieć sukienkę, jednak rozmiar nie do końca jej odpowiada. Chce więc zwrócić towar, ale bez fatygowania się do sklepu. Wypełnia więc formularz zwrotów online, a umówiony telefonicznie kurier w dogodnym dla niej terminie odbiera od niej zakup. Zwrot należności w ciągu kilku dni wraca na konto klientki.
5. Ktoś chce zakupić luksusowy zegarek na prezent. Korzysta więc z internetowej porównywarki cen. Znajduje ciekawy model. Okazuje się, że kosztuje on dokładnie tyle samo w sieci, co stacjonarnie. Tymczasem u konkurencji zegarek kupiony w salonie jest tańszy niż w sieci… Internauta wybiera zatem pierwszą firmę, gdyż jednolite ceny wzbudzają jego większe zaufanie. Dodatkowo nie ma akurat czasu jeździć na zakupy.

Jak widać, w każdej z tych sytuacji priorytetowa jest wygoda konsumenta i jego satysfakcja z każdego etapu procesu zakupowego. W dobie sporej konkurencji często przesądza to o zaufaniu do danej marki.

Wyzwania dla strategii omnichannel

Aby wielokanałowość mogła funkcjonować zgodnie z założeniem, wymagana jest odpowiednia infrastruktura informatyczna. Wielu przedsiębiorców wciąż z dystansem podchodzi do nowoczesnych platform e-commerce. Przyzwyczajeni do systemu, z którego korzystają wiele lat, mogą być oporni na zmianę. Tutaj jest zatem kluczowa rola agencji interaktywnej. Nie chodzi tylko o zbudowanie nowoczesnej platformy sprzedażowej (np. sklepu online), ale też wprowadzenie użytkowników w nowe systemy i naukę ich obsługi. W idea4me.pl stawiamy na edukowanie naszych klientów. Dlatego jeśli rozważasz rozszerzenie swojej sprzedaży i zaistnienie w sieci, chętnie pomożemy.

Istotna dla tej strategii jest także jej kompleksowość. Firma wdrażająca omnichannel musi koordynować stany magazynowe zarówno dla sprzedaży online, jak i stacjonarnej. Polityka zwrotów powinna być przejrzysta i zapewniać klientom łatwe odesłanie czy oddawanie wadliwych produktów. Ważne jest także sprawne oddanie pieniędzy konsumentowi, zwracającemu towar. Trzeba się liczyć z dodatkowym ruchem online, niekoniecznie zakończonym konwersją. Klienci mogą np. chcieć dopytać o swoje zamówienie lub o opcje zwrotu. Niezbędne może być więc zatrudnienie dodatkowych pracowników do obsługi reklamacji czy informowania o statusach zamówień. Warto pamiętać, że w przypadku większych sieci handlowych omnichannel może wpływać na sprzedaż w poszczególnych punktach. Często zamówienia, realizowane online, obsługiwane są przez nadrzędny obiekt (centralę).

Sprzedaż w wielu kanałach wraz ze spójną komunikacją i promocją marki – to wszystko buduje zaufanie konsumentów. Zadowolony z zakupu, dostawy i kontaktu z doradcą klient chętnie wróci po kolejny produkt. Warto zatem zapewnić mu jak najlepsze doświadczenia z zakupów. Strategię omnichannel wdrażają nie tylko spore korporacje, ale i małe przedsiębiorstwa z jedną siedzibą. Ty też zbuduj swoją przewagę konkurencyjną i zadbaj o swoich klientów!