5 trendów w zakupach online w 2022 r.

Udział sprzedaży internetowej w handlu detalicznym wciąż się zwiększa. Nie zanosi się na to, by trend ten miał się odwrócić. Warto więc zainteresować się obecnością w sieci – i to na wielu płaszczyznach. Co, poza sklepem internetowym, wziąć pod uwagę? Czy kanał w social media wystarczy? 

Czas lockdownu i okres pandemii wywołał spore zmiany w segmencie handlu detalicznego. W ciągu zaledwie 2 lat sklepy internetowe znacząco zyskały na popularności. Zakupy online stały się dla wielu konsumentów codziennością. Dlatego nowoczesne marki poszły z duchem czasu i dostosowały swoją sprzedaż do tych nowych okoliczności. W którą stronę to wszystko zmierza? Co będzie się szczególnie rozwijać? Zapraszamy do lektury!

Omnichannel, czyli wielokanałowość 

By dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów, warto być obecnym w różnorodnych kanałach. Trend ten, znany jako omnichannel, zyskuje na popularności. Teraz nie wystarczy wyłącznie sklep internetowy. W im większej liczbie miejsc w sieci i poza nią jesteś, tym łatwiej Cię znaleźć. Dlatego nowoczesne marki rozszerzają swoją działalność chociażby na:

• media społecznościowe – gdzie m.in, budują rozpoznawalność i relacje z klientami (temat ten omawiamy szerzej w dalszej części artykułu),
• platformy sprzedażowe, czyli tzw. marketplace – np. Allegro, Arena.pl, Etsy bądź Amazon,
• wysyłany cyklicznie newsletter z ciekawymi informacjami i nierzadko kodami promocyjnymi dla subskrybentów,
• reklamy Google,
• stacjonarne punkty odbioru lub sklepy/salony pełnopowierzchniowe.

Ostatni podpunkt opiera się o strategię BOPIS – Buy Online, Pick-up in Store. Klient może dokonać zakupu przez internet i wygodnie zapłacić przelewem online – bez stania w kolejkach i chodzenia między regałami. Przygotowany towar odbiera natomiast na miejscu, w sklepie. W tym modelu działają np. niektóre księgarnie, sklepy meblowe, odzieżowe, a także supermarkety.

Zasadniczo w omnichannel chodzi o to, aby zaprezentować się odbiorcom w możliwie największej liczbie miejsc. By jednak strategia zadziałała, ważna jest spójność przekazu w tych wszystkich kanałach. Dotyczy ona zarówno identyfikacji wizualnej, jak i cen produktów czy warunków reklamacji. Na początek na pewno warto wziąć pod uwagę współpracę z podmiotami obsługującymi platformy marketplace, gdyż stanowią obecnie już ponad 60% światowego rynku w e-commerce. Kolejnym dowodem na słuszność pojawienia się w tym kanale sprzedaży jest chociażby wzrost liczby serwisów tego rodzaju w Polsce. Jednocześnie polecamy założenie kanału w najlepiej pasującym do specyfiki danej branży medium społecznościowym. Działania te na starcie nie będą obciążone sporymi kosztami.

Szybkie i wygodne zakupy online

Pandemia zmieniła nawyki zakupowe wielu osób. Pokolenie młodych ludzi doceniło możliwość kupowania przez internet – z dostawą do domu lub do najbliższego punktu. Stąd m.in. rosnąca sieć miejsc odbioru paczek. I choć sytuacja pozornie wraca do normalności, nie wszyscy chcą rezygnować z komfortu zdalnego zaopatrywania się w potrzebne rzeczy. Raporty jasno pokazują – pomiędzy 2019 a 2020 r. udział e-commerce w handlu detalicznym zanotował wzrost z 13,6% na 18%. W porównaniu do lat poprzednich to spory skok. Prognozuje się natomiast, że 2024 r. udział ten będzie wynosił już ponad 21%.

Klienci lubią korzystać z intuicyjnych, ułatwiających życie rozwiązań. Stąd coraz więcej firm decyduje się na własne aplikacje mobilne. Umożliwiają one wygodną obsługę zamówienia, wraz z jego śledzeniem w czasie rzeczywistym. Zapewniają także stałe zniżki dla osób, korzystających właśnie z tej formy płatności. Klient raz wpisuje adres dostawy, a dane zostają zapamiętane. Warto ponadto zauważyć, jak na popularności zyskały systemy do dokonywania zakupów codziennych. Glovo, Everli, Pyszne.pl – to tylko przykłady firm, dzięki którym w ciągu zaledwie kilkudziesięciu minut można mieć dostarczone zamówienie z wybranego marketu, restauracji czy innego miejsca.

Model subskrypcyjny zakupów

Zyskującym na popularności modelem jest również subskrypcja. Podobnie jak niegdyś prenumerowało się ulubione czasopismo, dziś da się w ten sposób zamówić wiele innych produktów i usług. Wystarczy raz zlecić dostarczanie konkretnej rzeczy. System zakupowy będzie pobierał ustaloną kwotę z podpiętej karty w określonych odstępach czasu. Jednocześnie klient otrzymuje cyklicznie swoje zamówienie. W systemie tym działają już np.:

• platformy streamingowe – np. Netflix lub HBO Max,
• firmy, oferujące wybrane suplementy diety,
• księgarnie,
• sklepy zoologiczne,
• magazyny i czasopisma online – np. „Newsweek”,
• specjalistyczne sklepy z materiałami dla hobbystów,
• marki, np. Polski start up oferujący produkty higieniczne dla kobiet.

Co ciekawe, subskrypcja może występować też w modelu discovery. W tym przypadku klient nie wie, co dokładnie dostanie. Zna kategorię produktu (np. kosmetyk) i ma świadomość, jaki jest profil usługowy marki. Niespodzianką jest natomiast to, co konkretnie znajdzie się w paczce. Ten element zaskoczenia jest właśnie dla wielu osób tym, co zachęca do kupowania w takim modelu.

Social commerce

W dobie bombardujących zewsząd reklam niełatwo się przebić ze swoją ofertą. Aby to zrobić, trzeba przede wszystkim nawiązać prawdziwą relację na linii klient-sprzedawca. Nowoczesna sprzedaż bazuje bowiem na poznaniu potrzeb, wątpliwości i obaw potencjalnego nabywcy. Sprzedawcy muszą umieć empatycznie słuchać swoich klientów. Wiedząc o tym, warto zaangażować się w mediach społecznościowych. Obecność marki na Facebooku, Instagramie albo TikToku pozwala stworzyć wokół niej społeczność zaangażowanych odbiorców. Profil w social mediach można odpowiednio zintegrować z pozostałymi narzędziami. Skonfigurowanie funkcji, które umożliwią sprawniejszą obsługę klienta, nawiązanie kontaktu – bardziej elastyczne i indywidualne podejście do klienta jako jednostki, a nie grupy. To właśnie jeden z elementów opisanej wyżej strategii omnichannel.

Internauci szukają w sieci inspiracji. Na popularności zyskują więc marki, kierujące się określonymi wartościami i autentyczne. Ludzie chcą kupować od tych firm, których misja jest spójna z ich osobistą wizją świata. Stają się one bliższe użytkownikowi internetu. A zadowoleni klienci to przecież najlepsi ambasadorzy marki! Sami będą dalej polecać jej produkty czy usługi, obserwować zamieszczane przez nią posty i komentować je. Ta emocjonalna interakcja z odbiorcami, słuchanie ich opinii i odpowiadanie na nie to dzisiaj klucz do sukcesu na rynku e-commerce.

Dodatkowo zachęcamy do stworzenia sklepu na Facebooku. Co prawda w Polsce na chwilę obecną płatność nie odbywa się bezpośrednio w serwisie. Klient jest przekierowywany na stronę zakupową (Wy wybieracie gdzie link ma przenieść). Jest to jednak bardzo dobry sposób, aby zaangażować użytkowników jeszcze bardziej i zwiększyć zainteresowanie ofertą.

Ekorozwiązania i prozdrowotność

Ostatni trend dotyczy zarówno e-commerce, jak i handlu tradycyjnego wśród wszystkich interesariuszy. Mowa o większej świadomości odpowiedzialności społecznej firm oraz klientów. Strategia zarządzania firmą w sposób uwzględniający interesy społeczne, kwestie związane ze środowiskiem i ogólnie dbająca o relacje firmy z otoczeniem nazywany jest społeczną odpowiedzialnością biznesu.

Z perspektywy klientów, dużą rolę przy podejmowaniu decyzji zakupowych odgrywają  rozwiązania proekologiczne. Mają one na celu dołożenie swojej cegiełki do dbałości o naszą planetę i o środowisko. Objawia się to np. w stosowaniu opakowań papierowych lub tych, pochodzących z recyklingu. Coraz częściej wypełniaczami do paczek są również papierowe ścinki, łatwe w utylizacji. Nadmuchiwane folie są obecnie rzadziej widywane w przesyłkach ze sklepów online. Firmy zachęcają też klientów do tego, by korzystać z faktur elektronicznych – bez konieczności drukowania.

Na uwagę zasługuje fakt, że marki naprawdę dbają o realną jakość swoich produktów. Zwiększa się bowiem świadomość konsumencka w tym zakresie, a konkurencja na rynku jest spora. Stąd wiele produktów tekstylnych – np. pościele, bielizna – opatrzonych jest certyfikatem Oeko-Tex®. Konsumenci sprawdzają regularnie składy produktów spożywczych. Coraz częściej zwracają uwagę chociażby na brak tłuszczu palmowego, sztucznych aromatów czy nadmiaru cukru na liście składników. Kluczowe jest więc przejrzyste zaprezentowanie takich informacji w sklepie internetowym lub na stronie WWW reklamującej produkt.

Klienci chętnie kupują od marek, którym leży na sercu dobro innych. Sklepy online przelewają np. określony procent kwoty za zakupy na wybraną organizację charytatywną. Niekiedy przekazują również konkretny produkt, którego wartość zależy od kwoty, osiągniętej na paragonie. Interesująca opcja to zaokrąglanie ceny na ostatecznym podsumowaniu do najbliższej pełnej kwoty. Naddatek ten jest przekazywany przez markę właśnie na podaną do wiadomości klienta akcję pomocową.

Pokolenie z grupy Z oraz millenialsi to te grupy wiekowe, które sporą część zakupów realizują przez internet. Ostatnie lata pokazały, jak ważne jest pójście z duchem czasu i elastyczne dopasowywanie rozwiązań do warunków rynkowych. Sam sklep internetowy nie wystarczy, by dotrzeć do wszystkich zainteresowanych. Stosując wielokanałowość, stawiając na ekologię i budując markę w portalach społecznościowych, można tymczasem zyskać trwałe relacje z klientami. Powodzenia!